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韌性的力量:超級業務員必學32技巧(二)

第2章 實踐「8項目×4步驟」,用耐心磨到顧客簽約

用「8項目×4步驟」的程序,推動顧客成交
接著我們了解一下,保持誠懇與求知慾的頂尖業務員會對哪些項目感到好奇,並不斷詢問:「為什麼?」優秀業務員會問顧客哪些問題,正是他們和一般業務員產生差異的關鍵。
請再回想一下,頂尖業務員說的那句話:「我沒有特別做什麼,只是忠實地把理所當然的事做好。」因為許多業務員都對這些理所當然的事敷衍了事,業績才會時好時壞。

■八個項目中「理所當然的事」
在分析頂尖業務員後,會發現銷售高價商品時一定要問顧客的問題,共有八個項目。簡單來說,也就是「求知」只需要了解八個項目。頂尖業務員在與顧客對話時,都會尋求這八個項目…
的答案。
然而,如果唐突地提問,顧客不可能老實回答。特別是在銷售高價商品時更是如此,因為人們在選購高價商品時,會產生「不想被強迫推銷」、「不想被騙」、「不想後悔」等各種防禦心理。
此外,頂尖業務員會將上述八個項目分為四個步驟,藉此掌握成交機率(顧客購買心理的變化),組織完整的脈絡。
八個項目乘上四個步驟,總共有三十二個細節。這個數字代表什麼意義?這是業務員面對顧客時必須處理的所有項目。業務員的工作是取得合約,換句話說,簽約前的成交確認事項包含這三十二個細節。
業務員必須累積三十二次成交嘗試,這三十二個細節便是頂尖業務員口中理所當然的事。

■「成交確認」的真正意義
之所以說是成交確認,是因為不能只詢問顧客,還要加以確認。顧客說的是真心話嗎?或是在尚未確定的狀況下回答?在顧客煩惱、猶豫是否購買高價商品時,適時進行成交確認非常重要。
頂尖業務員的銷售模式正是「八×四=三十二法則」,在銷售過程中總共累積三十二次成交確認。這就是他們所謂的「忠實地把理所當然的事做好」。

6W2H組成8個必問項目,建構一套必勝話術
現在我為各位拆解「八×四=三十二法則」。首先具體說明「一定要確認的八個項目」,也就是所謂的6W2H。相信各位在國中時都學過這些W或H開頭的疑問詞。
「什麼?說了老半天,結果就這麼簡單?太看不起人了吧!」我似乎聽到有人在罵我,但很可惜的是,一般業務員連這麼簡單的問題都會忘了問。
相反地,頂尖業務員會具體拆解「理所當然的事」,巧妙運用6W2H,編輯成銷售高價商品需要的話術,再向顧客確認。

■排列6W2H
首先,請將6W2H依照以下順序排列:
(1)Why理由、原因、目的?
(2)When何時、在何時之前?
(3)Hou much金額、預算?
(4)What為什麼、以什麼、做什麼?
(5)Where在哪裡?
(6)Who誰、對誰?
(7)Which與哪些人事物相比?
(8)How to如何?
這是頂尖業務員向顧客確認八個項目時的順序(此一順序可根據業種、商品做調整)。這麼說或許有點難懂,因此我依照業務工作內容整理如下,並依序進行解說。

(1)購買動機
顧客為什麼想選購這項商品?這一點最重要,業務員必須先了解。
舉例來說,我過去在住宅業從事業務工作,初次與顧客接觸時,最想了解土地的資訊。「如果顧客已經持有土地,談起來很快,如果顧客沒有土地,那就麻煩了。」我總是懷抱著這種心情,詢問顧客是否持有土地。
接著是資金的資訊:「顧客的年收入大約是多少?自備款是否足夠?可以申請貸款嗎?還有預算呢?」當年我希望顧客握有大筆資金,現在回想起來,覺得自己好勢利,真是不好意思。
最後是競爭對手的資訊:「顧客是否去過其他公司?他拿哪家公司做比較?」一旦知道競爭對手,我會竭盡所能地引導顧客提供競爭對手的資訊。
當年我初次與顧客接觸時,只想詢問上述三項資訊。了解這些資訊後,我便開始強迫推銷。結果如同你的想像,我的業績一直在谷底徘徊。我一直最優先考量自己,全身都散發出「我就是要賣,而且越多越好」的訊息,反而使顧客退避三舍。
就在那時候,我認識一位頂先業務員。他對我說了一段話,對我宛如當頭棒喝,甚至可說是晴天霹靂。
「土地、資金、競爭對手什麼的,一點也不重要。如果有需要,顧客自然會告訴你。比起這些資訊,更重要的是他們家為什麼想要蓋房子?也就是說,你必須先確認他們的購買動機。這樣你才會和他們家有共鳴。如果你做不到這一點,就無法了解顧客真正的心情。」這段話真是讓我大開眼界。
人們購買商品一定有想購買的原因,這些則因人而異。所以,賣方(業務員)面對眼前的顧客,必須聆聽他們想購買的原因(購買動機)。

(2)購買時間
購買商品一定有原因,而且一定有希望取得的時間(購買時間)。比方說,想在何時之前取得?如果是顧客的夢想,他希望在何時之前實現這個夢想?聆聽顧客的心聲,和顧客一起擬定實現夢想的時程表是很重要的。
購買商品時有許多情況,像是希望現在立刻取得,或是資金不夠,得先存錢再購買等。每位顧客對於想在何時取得商品,都有自己的計畫。
頂尖業務員在了解顧客的購買動機後,只要接著確認顧客的最終目標(購買時間),便能預估眼前這位顧客的成交機率。

(3)購買資金
商品越高價,購買資金的資訊就越重要。儘管每項商品不盡相同,但銷售高價商品時,必須盡可能了解顧客的年收入、自備款、每月付款金額,以及是否有其他貸款等,同時還要事先說明購買這項商品的總費用與其明細。
銷售高價商品時若避談錢,絕不會有好的結果。這一點請特別留意。

(4)選購想法
在八個項目中,只有這個項目不是要問顧客問題,而是肯定顧客的選擇。這是讓顧客和公司的想法一致,使洽談更為順利的重要項目。
顧客選購高價商品時,一定會在多項商品中進行取捨,若還是對你的商品有興趣,才會進一步採取行動。換句話說,當顧客出現在你的眼前,等於已經宣告:「我對你的商品有興趣。」
因此,你不需要強迫推銷,只要肯定顧客做出選擇,肯定顧客選擇你的商品,接著簡單介紹你自己。這才是顧客希望看見的。

(5)所有物、類似商品、購買經驗
藉由確認顧客的生活方式、購物歷史、未來環境等各種資訊:「這次選購是第一次嗎?或是已經有類似商品,只是需要更新、添購?如果是住宅,希望蓋在哪裡?是否已經持有土地?」等,掌握他們這次選購商品前的脈絡。

(6)家庭成員、關鍵人物、決定者
大多數人購買高價商品時,都會 猶豫到最後,畢竟不是可以衝動購物的金額,當然會比較慎重。若當事人遲遲無法決定而尋求第三者的意見,可能會出現業務員無法掌握的情形。因此,頂尖業務員會先確實了解人的資訊。
這裡的人分為幾種類型。首先,掌握顧客的家庭成員,就能了解顧客這次選購高價商品的真正意義。關鍵人物(決定者)有各種類型,了解誰是關鍵人物,才能掌握最後誰的意見最重要。尤其是選購高價商品的年輕顧客,背後通常都有「提供資金的關鍵人物」(家長)。如果沒有確實掌握,很容易徒勞無功。

(7)競爭對手
現在只要上網就可以輕鬆比較商品的價格,因此高價商品也無法避免競爭(比較價格)。然而,頂尖業務員之所以企圖了解競爭對手,詢問有關競爭對手的事,是為了確認顧客中意競爭對手哪一點。
「我對你們的商品很有興趣,不過我也很喜歡其他公司或商品,因為它們有你們缺乏的魅力。所以我還無法決定。」頂尖業務員想了解的,正是「自己缺乏、但其他公司或商品具備的魅力」。只要明白這一點,能做的盡量做、不能做的便直言恕難從命,並再次強調自己的優勢。

(8)計畫、報價
洽談時先了解顧客的需求,似乎會比較順利。然而,頂尖業務員會將了解顧客的需求擺在最後,因為先徹底掌握一定要詢問顧客的問題,才能提出適當的計畫。
若不清楚顧客的購買動機、生活環境、預算、家庭成員等重要因素,提案一定無法打動顧客的心。頂尖業務員正因為深知這一點,在徹底掌握上述資訊後,才會提出計畫。因此,頂尖業務員提出的計畫就像是在實現顧客的夢想,顧客自然會欣然接受。


以上文章出自於「韌性的力量:超級業務員必學32技巧
作者:瀧本真也
出版社:大樂文化
ISBN:9789869420471       » 哪裡買


本篇文章引用自此: http://blog.roodo.com/books11100814975/archives/61536356.html

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郭英傑

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